เวลาที่ผมได้มีโอกาสไปออกบูท ไปเยี่ยมลูกค้า หรือตอบคำถามผู้ใช้งานโดยส่งไปทางไลน์ส่วนตัว ผมมักได้ยินลูกค้าพูดบ่อยๆ ในทำนองว่า “ผู้บริหารมาออกบูทเองเลยเหรอ” “ไม่ต้องลำบากมาหาถึงร้านก็ได้ค่ะ” “ให้ทีมงานติดต่อกลับมาก็ได้นะ ไม่ต้องลำบากหรอก”

แว่บหนึ่งทำให้ผมรู้สึกว่ามันอาจเป็นเรื่องที่ลูกค้าอาจรู้สึกแปลกหรือไม่ชินที่ “ผู้บริหาร” “ผู้จัดการ” หรือ “เจ้าของกิจการ” ลงมือทำงานในระดับปฏิบัติการ หรือมีความเกรงใจเกิดขึ้น และที่สำคัญคือมันไม่ใช่เรื่อง “ลำบาก” ใดๆครับ =)

สำหรับผมการที่คนทำงานด้านจัดการหรือบริหารได้มีโอกาสพบปะพูดคุยกับลูกค้า แก้ปัญหา และรับ feedback โดยตรงนั้นถือเป็นสิ่งที่ควรทำให้เป็นเรื่องปกติ เป็นกิจวัตรครับ เพราะเป็นโอกาสที่จะได้เรียนรู้และสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

เรื่องนี้ทำให้ผมนึกถึงพี่จิ๊บ สมยศ เชาวลิต ผู้ก่อตั้งและเจ้าของบริษัท เจ.ไอ.บี คอมพิวเตอร์ กรุ๊ป (JIB) ร้านคอมพิวเตอร์ที่หลายท่านคุ้นเคยกันดีเพราะมีสาขาอยู่ทั่วประเทศและในห้างดังแทบทุกห้าง

นอกจาก JIB จะเป็น partners ที่ช่วยดูแลเรื่องฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ให้กับอรินแคร์แล้ว พี่จิ๊บยังเป็นไอดอลที่ผมนับถือมากคนหนึ่งด้วยครับ

พี่จิ๊บเคยเล่าเรื่องราวชีวิตของเขาให้ผมฟังถึงช่วงเริ่มก่อร่างสร้างตัวกับร้านคอมพิวเตอร์เล็กๆ ในห้างเซียร์รังสิต พี่จิ๊บเล่าว่าเมื่อเปิดร้านได้ไม่นาน ร้านยังมีขนาดเล็กเมื่อเทียบกับร้านคู่แข่งอื่นๆ ที่อยู่ในพื้นที่เดียวกันและไม่มีใครรู้จัก JIB ตอนนั้นพี่จิ๊บต้องพยายามอย่างมากในการพูดคุยโน้มน้าวกว่าจะได้ลูกค้ามาซื้อของสักหนึ่งราย

ในช่วงนั้นลูกค้าคนหนึ่งได้ถามพี่จิ๊บว่า

ในเมื่อเขาสามารถไปซื้อร้านอื่นที่ใหญ่โตดูมีมาตรฐานมากกว่า เปิดมานานกว่า มีของครบกว่า และอาจต่อรองราคาได้ถูกกว่า ทำไมเขาต้องซื้อของที่ JIB ด้วย พี่จิ๊บเล่าให้ฟังว่าตอนนั้นเขาก็ไม่รู้จะบอกลูกค้ายังไง จึงบอกลูกค้าไปตรงๆว่า “…ร้านผมเป็นร้านเล็กๆ แต่เราตั้งใจทำครับ…”

แล้วลูกค้าท่านนั้นก็ยอมตกลงซื้อ และกลายเป็นลูกค้าประจำของ JIB ตลอดมา ถึงวันนี้ JIB มีมากกว่า 100 สาขาทั่วประเทศ แต่ละปีมียอดขายต่อปีมากกว่า 6 พันล้านบาท

…ไม่เล็กเลยใช่ไหมครับ 🙂