O2O เพิ่มยอดขาย สร้างลูกค้า เทรนด์สำคัญสู่อนาคตร้านขายยายุคดิจิทัล
ในปัจจุบันนี้เราทุกคนแทบจะปฎิเสธกันไม่ได้เลยว่าเทคโนโลยีได้ก้าวเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของเรามากมายขนาดไหน โดยเฉพาะเรื่อง e-commerce และการค้าออนไลน์ แต่อย่างไรก็ตามว่า e-commerce จะเติบโตก้าวไกลมากเพียงใดก็ไม่ได้หมายความว่า ตลาดค้าปลีกจะถูกลดทอนความสำคัญลงไปเลย
ถึงแม้ว่าคนส่วนใหญ่จะ “รู้สึก” ว่าร้านค้าปลีกกำลังกลายเป็นอดีตแต่เมื่อพิจารณาตัวเลขสถิติแล้วเราพบว่าในปี 2561 ที่ผ่านมาแม้ว่าตลาด E-commerce จะเติบโตสูง แต่ก็นับเป็นเพียง 11.9% เมื่อเทียบกับมูลค่าการค้าปลีกของทั้งโลกเท่านั้น
ความเปลี่ยนแปลงที่เราได้เห็นในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมาคือความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค และการปรับตัวของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ ซึ่งกำลังจะทำให้การค้า e-commerce กลายเป็นอดีต และเกิดเป็น Model ธุรกิจรูปแบบใหม่ที่เกิดจากการเชื่อมโยงการซื้อสินค้าในโลก online และประสบการณ์การบริการลูกค้า offline เข้าด้วยกัน จนกลายเป็นธุรกิจที่เรียกว่า “O2O” หรือ Online to Offline Model
สิ่งที่ e-commerce ไม่อาจเติมเต็ม
แม้ว่าจะมีผู้คนจำนวนมากที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์ เพราะความสะดวกสบายและความง่ายในการเปรียบเทียบราคาสินค้า แต่สิ่งหนึ่งที่ e-commerce ทดแทนไม่ได้คือ “ประสบการณ์ในการซื้อสินค้า” หรือ Buyer Experience
ความสำคัญของ Buyer Experience นั้นเด่นชัดมากในสินค้าบางกลุ่มมากกว่ากลุ่มอื่น เช่นในกรณีที่สินค้านั้นเป็นสินค้าที่มีเฉพาะเจาะจงมาก ต้องมีการ custom หรือ personalize สูง สินค้า luxury หรือสินค้าที่การตรวจสอบคุณภาพ Quality control นั้นเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อ การซื้อผ่านทาง online ก็ยังตอบโจทย์ได้ไม่ดี เช่น สินค้าเกี่ยวกับเครื่องแต่งกายบางประเภท, สินค้าสำหรับธุรกิจ B2B ที่มีมูลค่าสูง จำพวกวัตถุดิบ, สินค้า luxury product ที่มีความเสี่ยงต่อการปลอมแปลง และที่มีผลตรงคือสินค้าจำพวกยารักษาโรคและ Healthcareดังนั้น O2O Model ที่ผสมผสานการซื้อขายผ่านทั้งสองช่องทางเพื่อสร้าง Buyer Experience ที่เหนือกว่าจึงได้รับความสนใจอย่างแพร่หลาย เพราะธุรกิจต้องการสร้างความได้เปรียบต่อคู่แข่งที่นำเสนอประสบการณ์การซื้อสินค้า Online หรือ Offline (retail) เพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง
ในต่างประเทศ เทรนด์นี้กำลังได้รับความนิยมและแพร่กระจายลงมาในกุ่มสินค้าทั่วไปหรือ comodity เช่นกัน
ในประเทศจีน ผู้นำด้าน e-commerce อย่าง Alibaba กำลังกว้านซื้อซุปเปอร์มาเก็ต และจับมือกับร้านโชว์ห่วยทั่วประเทศ เพื่อผสมผสานประสบการณ์ Online-to-Offline ให้ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ในสหรัฐอเมริกา เราได้เห็น Amazon เข้าจับตลาดซุปเปอร์มาร์เก็ต และเริ่มเปิดร้านหนังสือ Retail Bookstore ทั้งที่หนังสือเป็นสินค้าประเภทแรกที่ Amazon นำเข้าสู่โลก Online ส่วน Walmart ก็เข้าซื้อกิจการ customized clothing store สำหรับให้บริการวัดตัวลูกค้าและให้ลูกค้าได้สัมผัสได้เลือกผ้าที่หน้าร้าน แต่รับออเดอร์และการสั่งตัดทาง online เท่านั้น
O2O กับโอกาสที่สำคัญของร้านยาปลีก
การเข้ามาของ O2O เป็นทั้งโอกาสและเป็นช่องว่างของตลาดที่เหมาะมากของร้านยาปลีก
อันดับแรกเรื่องของสุขภาพ Healthcare ถือเป็นเรื่องใกล้ตัวและมีความจำเพาะเจาะจงมากๆสำหรับทุกคน แม้ว่าจะมีกระแสการซื้อหรือสั่งยาผ่าน online เข้ามาบ้างดังเช่นในต่างประเทศ แต่ผู้บริโภคโดยเฉพาะผู้ป่วยหลายคนก็ยังมองว่าการซื้อยาผ่านช่องทางออนไลน์ยังไม่น่าไว้เนื้อเชื่อใจถึงขนาดนั้น โดยเฉพาะกลุ่มยาที่ต้องอาศัยการวินิจฉัยพิจารณาจ่ายยาจากเภสัชกรตัวจริงเข้ามาช่วย เช่นโรคเฉพาะทาง โรคเรื้อรัง โรคที่มีความซับซ้อน ทำให้ไม่ใช่เรื่องแปลกว่าลูกค้าจะให้ความไว้วางใจใช้บริการซื้อผ่านจากทางหน้าร้านกันซะเป็นส่วนมาก
สำหรับร้านขายยาแล้วเภสัชกรสามารถทำได้มากกว่าแค่หน้าที่การจ่ายยา แต่มีทั้งเรื่องการสนับสนุนคนไข้ทางด้านจิตใจ การให้กำลังใจ การให้คำปรึกษาในแนวทางการดูแลสุขภาพและการปฏิบัติตัวให้เหมาะสมเมื่อมีอาการเจ็บป่วย
แม้ว่าจะมีการพูดถึงการพบแพทย์ออนไลน์ (Telemedicine) สั่งซื้อหรือจ่ายยาออนไลน์ (Telepharmacy) เทรนด์ดังกล่าวก็ยังไม่แพร่หลายเท่าที่ควรทั้งในไทยและต่างประเทศ
Telemedicine หรือการปรึกษาแพทย์ออนไลน์ ยังได้รับการยอมรับไม่ถึง 20% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา แม้จะได้ชื่อว่าเป็นผู้นำในด้านนี้ก็ตาม
ร้านขายยาควรผันตัวไปขายสินค้า Online หรือไม่?
อันที่จริงแล้วก็ไม่ใช่เรื่องผิดหรือมีกฏหมายข้อห้ามใดที่ห้ามไม่ให้ผู้ประกอบการร้านขายยาหรือเภสัชกรเจ้าของร้านยาไปขายสินค้าผ่านทางออนไลน์ แต่ต้องระวังในเรื่องกลุ่มยาและกฏหมายที่กำหนดไว้ด้วยเช่นกัน ว่าสินค้าตัวใดที่สามารถขายได้อย่างถูกกฏหมายและสินค้าตัวใดที่ขายไม่ได้
การขายสินค้าบน e-commerce อาจดูเป็นการเปิดตลาดที่ดี แต่สิ่งที่ต้องระวังในการไปเน้นขายออนไลน์กลับเป็นการกระโดดเข้าไปเล่นในตลาด Red Ocean ซึ่งเป็นสงครามแข่งขันด้านราคา การช่วงชิงพื้นที่การค้าด้วยการทำการตลาดและโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งในเชิงค่าใช้จ่ายอาจเป็นผลเสียมากกว่าได้ในระยะยาว
เภสัชกรที่ดูแลคนไข้และจ่ายยาได้ดี อาจไม่ใช่ Online Marketing Expert เสมอไป
สิ่งที่ผู้ประกอบการร้านขายยาทำได้ดีกว่าคือการไม่ไปต่อสู้ในสนามที่ตัวเองไม่ถนัด แต่ใช้ข้อได้เปรียบที่เรามีในการเพิ่มยอดขายแทน จะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
ข้อได้เปรียบของร้านขายยาปลีก
ข้อได้เปรียบที่เด่นชัดที่สุดของร้านขายยาคือ ช่วงเวลาที่เราได้ปะทะได้ engage กับคนไข้
จากผลสำรวจของ Arincare ในปีที่แล้วเราพบว่าคนไข้หรือลูกค้าในร้านขายยาใช้เวลาโดยเฉลี่ยในร้านประมาณ 15-20 นาที ในขณะที่ใช้เวลาไม่ถึง 5 นาทีในร้านสะดวกซื้อทั่วไป
Customer Engagement คือสิ่งสำคัญที่สุดในการค้าขาย เพราะเมื่อลูกค้าเข้ามายืนอยู่ตรงหน้า จะร้านใหญ่หรือร้านเล็ก จะออนไลน์หรือขายหน้าร้านก็ไม่ใช่ข้อได้เปรียบเสียเปรียบอีกต่อไป สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าคือความพร้อมของผู้ประกอบการในการ ใช้เวลาในช่วงนี้ convert เปลี่ยน “ผู้สนใจ” ให้กลายเป็น “ผู้ซื้อ” และเปลี่ยน “ผู้ซื้อขาจร” ให้กลายมาเป็น “ลูกค้าขาประจำ”
ผู้ประกอบการร้านขายยาหลายท่านบ่นถึงปัญหาการแข่งขันด้านราคา แต่กลับพยายามแก้ปัญหาโดยการขายผ่านช่องทาง online ที่สงครามราคาสู้กันดุเดือดยิ่งกว่าเดิม?? ในขณะที่ผู้ค้ารายใหญ่ของโลกกำลังขยับจากการพึ่งพา e-commerce มาเปิดหน้าร้านเพื่อ engage กับลูกค้า สร้าง Buyer Experience แต่ผู้ประกอบการบางท่านกลับพยายามเข้าสู่ตลาดออนไลน์เพื่อขายแข่งด้วยราคา
บทสรุปในข้อนี้มิใช่การไม่ให้ความสำคัญกับช่องทางการขายออนไลน์ แต่เป็นการมองการตลาดทั้งออนไลน์ และการขายหน้าร้านเป็นเครื่องมือและช่องทางที่เราใช้ได้อย่างผสมผสาน เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อของลูกค้า Buyer Experience ให้ดีที่สุด และนั่นก็คือหลักการ O2O Online-to-Offline Model นั่นเอง
5 Steps การทำ O2O สำหรับร้านขายยา
หลักการของ O2O สำหรับร้านขายยาคือ “การใช้สื่อและเครื่องมือออนไลน์ในการสร้างความเชื่อถือ เข้าถึงลูกค้า และดึงดูดให้เข้ามาซื้อและ engage กับเราต่อที่หน้าร้าน” จากการที่ทีมงาน Arincare ได้พูดคุย เก็บข้อมูลและบรรยายในหัวข้อ O2O ให้กับร้านขายยาทั่วประเทศ สามารถสรุปได้เป็น 5 ข้อดังนี้
1 – Customer Segmentation
เริ่มจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน เช่น ลูกค้าที่เป็นคนไข้ต้องได้รับการจ่ายยา ลูกค้ากลุ่มที่สนใจอาหารเสริมและ wellness ลูกค้าที่สนใจสินค้าความงาม ลูกค้าที่สนใจสินค้าเด็กอ่อน หรือลูกค้าที่สนใจสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป เพื่อที่เราจะได้วางแผนการสื่อสารและเข้าถึงที่เหมาะสม
2 – Drugstore Management System นำระบบบริหารร้านขายยาเข้ามาช่วยงาน
การจัดการระบบหลังร้านก็ต้องมีความพร้อมเช่นกัน ซึ่งโปรแกรม Arincare (สมัครใช้งานฟรี ไม่มีค่าใช้จ่ายสำหรับร้านขายยา) สามารถช่วยได้ ไม่ว่าจะเป็นการบริหารสต็อก ยอดขาย เก็บข้อมูลลูกค้า รวมถึงสินค้าที่กลุ่มที่ขายดี และการเก็บประวัติของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งถ้าเรามีข้อมูลดีๆแบบนี้และเรียกดูได้สะดวก จะช่วยให้การบริหารภายในร้านเป็นระเบียบ และสามารถเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
3 – วางแผนการสื่อสารเพื่อสร้าง Customer Journey
การสื่อสารถือเป็นจุดที่สำคัญมาก เราต้องวางแผนให้ดีระหว่าง online และ offline เราจะใช้จุดใดเป็นหลักในการสื่อสารกับลูกค้าของเรา หาจุดสมดุลทั้งเรื่องการสื่อสารในเชิงการสร้างแบรนด์ การให้ความรู้ การสร้างยอดขาย แจ้งข่าวสารเพื่อไม่ให้ message ของเรากลายเป็นขยะหรือ junk สำหรับการเปิดหน้าร้าน Offline คือการ engage กับลูกค้าที่เข้ามาหน้าร้านและลูกค้าที่อยู่ในชุมชนโดยรอบ เครื่องมือเช่น Google map สามารถช่วยให้เราเข้าใจพื้นที่โดยรอบของร้านเราได้ดีขึ้น ซึ่งจุดหมายทั้งหมดคือ “ทำอย่างไรให้ลูกค้านึกถึงเราเป็นที่แรก” เป็น first in mind เมื่อเป็นเรื่องยาและสุขภาพ
4 – วางแผนและใช้เครื่องมือ Online ให้เหมาะสม
อย่างที่เราได้กล่าวไปแล้วว่า ช่องทางออนไลน์ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน โดยเฉพาะการเป็นเครื่องมือให้เราเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้น เช่นการทำการตลาดผ่าน SMS Marketing ส่งข้อความสื่อสารโปรโมชั่นกับลูกค้า และการแจ้งข่าวสารผ่านทาง LINE@ หรือเป็นช่องทางในการให้คำปรึกษาเบื้องต้นกับคนไข้ในกรณีฉุกเฉินเร่งด่วน ใช้ Facebook ในการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับร้าน และใช้ e-commerce tools ปิดการขายสินค้าทั่วไป
5 – Retail Customer engagement
ผู้ประกอบการหลายท่านที่เริ่มทำการตลาดออนไลน์มักให้ความสำคัญและลงทุนกับการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทาง online และโซเชียลมีเดีย แต่หารู้ไม่ว่าที่สำคัญยิ่งกว่าคือการ engage ลูกค้าที่เข้ามาที่หน้าร้าน อย่าลืมว่าหน้าร้านคือช่องทางที่ร้านขายยาสามารถใช้ข้อได้เปรียบใช้จุดเด่นของตนเองได้เต็มที่ ลูกค้าได้สัมผัสได้เข้าถึงผลิตภัณฑ์จริงๆ ได้สื่อสารพูดคุยกับเภสัชกรหรือเจ้าของร้านได้แบบ face to face และมีเวลาในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากกว่าธุรกิจอื่นด้วยซ้ำ นอกจากนั้นหน้าร้านยังเป็นจุดที่ไม่ใช่แค่การโฆษณาและสร้างความสนใจ แต่เป็นการปิดการขายได้เลย เพราะลูกค้ากำเงินมายืนอยู่ตรงหน้าแล้ว! ซึ่งการจะมาถึงจุดนี้ได้คือการที่เราร้อยเรียงเครื่องมือต่างๆไว้ในทางเดียวกันแล้วนั่นเอง
แม้ว่าธุรกิจร้านขายยาจะดุเดือดและมีการแข่งขันที่หนักหนาเพียงใดนั้น หากเราลองนำเรื่องของ O2O มาปรับใช้ได้ถูกต้อง ไม่มีทางที่ลูกค้าจะจำร้านเราไม่ได้แน่นอน เพราะการเข้าถึงลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์นั้น ถือเป็นการปัดกว้านให้ลูกค้าเข้าถึงร้านเราได้แบบทวีคูณ เปรียบเหมือนการใช้เครื่องมือและช่องทางต่างๆ ในการดึงลูกค้าจากแม่น้ำทุกสายให้มาบรรจบที่หน้าร้านของเรา เพื่อให้เราก้าวข้ามกับดักการแข่งขันดุเดือดบนโลกออนไลน์ รวมถึงสร้าง Buyer Experience ที่ดีได้แบบที่แบรนด์ใหญ่ๆ ยังต้องอิจฉา
สำหรับผู้ที่สนในเรื่องการทำ O2O สำหรับร้านขายยา ทาง Arincare มีจัดคอร์สอบรมฟรี ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ทุกเดือน ทั้งในพื้นที่กรุงเทพและต่างจังหวัด
สามารถติดตามกิจกรรมของเราได้ผ่านช่องทางต่างๆ เหล่านี้
เว็บไซต์: https://www.arincare.com
Facebook page: https://www.facebook.com/arincarecom
LINE ID: @arincare (มี @ ด้วยนะครับ)
หรือโทรสอบถามได้ที่ 064.226.6888
